Digital Agenda Assembly 2012

Poświęciłem czas na słuchanie i wybiórczo notowałem co bardziej interesujące mnie informacje dotyczące tego, co o zaufaniu do zakupów online i sposobach jego zwiększenia uważa UE.

UE kładzie nacisk nie tylko na e-commerce

Od kilku lat daje się zauważyć trend na e-commerce w „politycznych” kręgach Unii. Jednak w najbliższych latach będziemy obserwować dosłownie wysyp aktywności w tym obszarze. To co pozytywnie zaskakuje, to fakt że unijni politycy zauważają także istotność mediów społecznościowych czy cloud computing (popularna chmura).

Edith Appelmanns, European Consumer Center o doświadczeniach zakupowych e-klientów kupujących za granicą

Przedstawiła prezentację o doświadczeniach zakupowych e-klientów na podstawie doświadczeń ECC oraz przeprowadzonego przez 18 pracowników ECC audytu „mystery shopping” polegającego na zakupie, a następnie dokonaniu zwrotu 20 produktów w cenie od €20 do €150 w 17 różnych krajach członkowski UE. Co mi zapadło w pamięć:

  • na 90% witryn dało się łatwo odnaleźć dane sprzedawcy, co jest tym smutniejsze, że na 10% mystery-shopperom ECC nie udało się odnaleźć danych firmy
  • w 86% był podany adres pocztowy
  • a tylko w 80% był podanych adres email
  • na 26% stron brakowało informacji o czasie dostawy oraz kosztach dostawy (7%)
  • tylko 86% sprzedawców informowało o prawie do zwrotu, ale w 20% przypadków pośród informujących były to informację nieprawidłowe
  • 10% spośród audytowanych NIE zwróciło zapłaty za towar
  • a 57% nie zwróciło kosztów dostawy
  • 52 strony (17%) posiadały oznakowania jakości, certyfikaty itp., ale co istotne 23 spośród 52 NIE zwróciło kosztów dostawy
  • ilość skarg na zagranicznych sprzedających z roku na rok wzrasta
  • a i problemy wskazywane przez kupujących (głównie dostawa) pozostają niezmienne

Pełny materiał wideo znajdziecie tutaj a prezentację znajdziecie pod tym adresem.

Luca Remotti, Intrasoft International o certyfikatach dla sklepów ;)

Przedstawił wstępne wyniki badania 75 oznaczeń mających budzić zaufanie kupujących. Główne (moje) wnioski są następujące:

  • oznaczenia to usługa od rynku dla rynku
  • oznaczenia, które wzięto pod uwagę dotyczą wielu różnych obszarów (zapewnienie o bezpieczeństwie prywatnych danych, SSL, wiarygodności sklepu)
  • stworzyli firmę widmo i udało im się otrzymać certyfikat od 7 na 75 firm
  • większość operatorów certyfikatów NIE popularyzuje ich ani wśród konsumentów, a wśród firm do których są kierowane ich znajomość jest znikoma
  • większość oznaczeń jest oznaczeniami lokalnymi
  • ze strony konsumenta certyfikat powinien zabezpieczać: procedurę reklamacji, bezpieczeństwo płatności, kwestie dostawy, zabezpieczenie danych osobowych, transparentność informacji oraz opłat dodatkowych, poprawne informacje o Sprzedawcy oraz jego lokalizacji, świadomość obowiązujących przepisów u Sprzedawcy

Pełną wersję wystąpienia możesz zobaczyć tutaj, a prezentację pobierzesz tutaj.

Felix Brawn, Lawyer, Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e.V.

Przedstawił gotowy, działający system pośredniczenia w rozwiązywaniu sporów i reklamacji pomiędzy transgranicznymi zakupami online w ramach UE. Co mnie zaciekawiło, to w ten system zaangażowane jest Trusted Shops. Podstawą systemu jest platforma umożliwiająca współpracę lokalnych ECC (European Consumer Center) z klientem oraz sprzedawcą. Platforma bazuje na wyspecjalizowanych formularzach online uwzględniających możliwie wszystkie aspekty danego typu sprawy, rozwijane w oparciu o ciągłą analizę bieżących przypadków i stosowną rozbudowę formularzy. Współczynnik spraw zakończonych sukcesem 70%!

Prezentację możesz zobaczyć tutaj, a slajdy pobierzesz stąd.

Aleš Lipičnik, Connet d.o.o

Zwrócił uwagę na coś, co może się niektórym z Was spodobać. Mianowicie wg niego wszelkie znaczki są kompletnie bezużyteczne z dwóch powodów:

  • są znane wąskiemu gronu odbiorców
  • a jeśli są znane szerokiemu gronu odbiorców są elementem składowym nadużyć

Wg Aleš’a to na co należy zwrócić szczególną uwagę, to technologia w jakiej dostarczany jest znaczek, która powinna go zabezpieczać przed nieuprawnionym użyciem.

Prezentację wideo możesz obejrzeć tutaj, a slajdy prezentacji pobierzesz stąd.

Grzegorz Wójcik, Allegro

Grzegorz na początku przedstawił imponujący dorobek Allegro w zakresie wyróżniania sprzedawców, zbierania opinii o sprzedawcach i zawieranych z nimi transakcjach oraz zbierania opinii o produktach. Podkreślił, iż „certyfikat” to nie jednorazowy event, tylko ciągły, trudny, zmienny w czasie proces dbania o satysfakcję obu stron transakcji. W skrócie rzecz ujmując Grzegorz przedstawił punkt widzenia, w którym neguje sukces ewentualnego nowego, unijnego znaczka na korzyść wsparcia przez UE istniejących lokalnie oznaczeń.

Link do nagrania video oraz prezentacji Grzegorza Wójcika z Allegro. Z tym, że plik prezentacji jest .PDF, nie .PPT, więc po pobraniu należy zmienić rozszerzenie pliku.

James Roper, EMOTA

James przedstawił także gotowe rozwiązanie bazujące na posiadanym przez EMOTA systemie i procesie argumentując, iż z uwagi na brak pełnej tożsamości w internecie trudno jest ufać „obcym osobom”. Dlatego zdaniem James’a bez zaangażowania UE żaden znaczek nie ma szansy zyskać wystarczająco szerokiego zasięgu na terenie Unii Europejskiej.

Nagranie wystąpienia video zobaczycie tutaj, a prezentację można pobrać stąd.

Carine Moitier, E-commerce Europe

Carine przedstawiła przykład Ecommerce Europe i ich sposobu poradzenia sobie z kwestią certyfikatu potwierdzającego możliwość zaufania e-sprzedawcy. Wskazała, iż w rozmaitych badaniach mystery shoppingowych certyfikowani przez nich sprzedawcy z reguły otrzymują dobre opinie, a ci których odrzucili otrzymują niższe noty jako potwierdzenie skuteczności działań Ecommerce Europe.

Nagranie wystąpienia video jest tu, a prezentacja do pobrania stąd.

León Molenberg, Thuiswinkel

Thuiswinkel to system certyfikacji tym razem z Holandii. Leon swoją prezentację rozpoczął od cyfr jakie prezentuje sobą rynek Holenderski. Przedstawił także bardzo ciekawy test przeprowadzony na blisko 20 Holenderskich oznaczeniach. Mianowicie założono firmę widmo, która nie miała nawet strony www i ta firma otrzymała 14 na 20 certyfikatów. Problemem rozwoju transgranicznych zakupów są zbyt duże różnice w prawie poszczególnych krajów, brak informacji o tym, którym znakom warto zaufać, brak PAN Europejskiego znaku zaufania oraz brak online’owego systemu rozwiązywania sporów transakcyjnych.

Nagranie wystąpienia video można obejrzeć tutaj, a prezentacją pobrać stąd.

Dyskusja panelistów

Kwestia oznaczenia/certyfikatu to nie tylko kwestia użytkowników/klientów, ale także firm, które muszą być „podłączone do internetu”. Pablo Echeverria skwitował, że kwestia zaufania do zakupów w internecie jest także kwestią czasu: im więcej czasu spędzamy w internecie, tym większe mamy do niego zaufanie. Grzegorz Wójcik z Allegro słusznie zauważył, że na drodze do rozwoju transgranicznej sprzedaży nie stoi brak zaufania kupujących o ile stoi brak gotowości/umiejętności/itp. wśród SME’s.

Ten wpis opublikowano w kategoriach: zakupowe doznania z tagami: . Dodaj do zakładek ten link.

One Response to Digital Agenda Assembly 2012

  1. Daj znać: QuoVadis ecommerce 2013 - blog.Tybon.pl | Internet | mobile | eCommerce

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *